1、给客户一句问候,送去农行人的真情实意。“您好,请问您办理哪项业务?”当你走到农行营业窗口前,总会有热情大方、温柔甜美的声音向你飘来,顿时一种倍受关切的感觉会在你的心里油然升腾。为了给广大客户提供更加文明、优质、高效、快速、便捷的金融服务,我行对会计、联行结算、储蓄、信贷等操作岗位进行了规范,集中一个月的时间,对全行员工从接待礼仪、仪表举止、柜台服务、文明用语等方面进行了统一的规范化训练,规范服务动作和用语,明确了哪些该做,哪些不该做。县百货大楼组织员工参观了农行的规范化服务后,很受启发,也专门组织对本单位营业员进行了规范化训练。在优质文明服务活动中,2001年涌现出“全国新世纪之春优质服务竞赛活动”先进个人,农行山东省分行十大优质服务明星之一的冯彦民同志,她,只是育才西路一个普普通通的储蓄代办员。新世纪之初通过竞聘上岗,她被聘任为郓城县农行育才西路储蓄所主任。在激烈的市场竞争中,她带领所里的人员,规范服务操作,真诚服务客户,沉着应战,广揽储源,取得了优异的成绩。第一季度储蓄余额就比年初增长511万元,完成全年增长任务的135%,日均增长434万元,完成计划的162%。
2、建设一个窗口,让每个窗口都能集中展示农行的整体形象。为了树立农行窗口形象,全行上下各“窗口”单位,实行统一着装,挂牌上岗;在服务过程中做到了“三个站立”、“四个关照”、“五个主动”、“六个一样”。“三个站立”即:客户临(柜)时,站立相迎(送);接待老、弱、病、残顾客时,站立服务;客户提意见或建议时,站立虚心听取。“四个关照”即:开户时,关照客户客户记住存期、账户、密码、保管好存单(折);取款时,关照客户核对好账款、利息,收好现金,注意安全;提前支取时,关照客户各种手续是否完备,对老、弱、病、残、孕妇等顾客特殊关照,优先办理。“五个主动”即:客户走进营业室时主动打招呼;支取现金主动搭配票面;对破损存折主动粘贴或更换;发生差错时主动向客户赔礼道歉;客户遗落物款时主动归还。“六个一样”即:存取款一样对待;金额大小一样欢迎;残币零币一样受理;忙时闲时一样认真;新、老客户一样热情;本行业务和代理业务一样受理。
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