税人面对税务人员,心里是脆弱的,只要有一点温暖就感动。我是一时气头上才那样做,气过了,心也就平静了。”态度变温和的女老板,随后接受了吴佳作出的业务解释,并愉快卖回了自己需要的饮食定额发票。
创新管理催新蕾
办税服务大厅展现的诸多风采,离不开制度建设和创新管理。负责人唐华海介绍:“,直属分局从‘优化服务措施,严格服务要求’入手,创新管理,做到依法纳税与人性化服务有机结合,大厅也有了一整套自己的规范。”
在“12万元自行申报“窗口,有一个例子很能说明问题。12万元自行申报期间,姚桂红遇到一位纳税人,酒后气呼呼来到大厅,大声嚷道:“地税部门怎么搞的,我又没什么税要缴,怎么不停往我手机上发短信,要我赶来缴税?”问罢,嘴巴不停的数落。姚桂红把纳税人叫到窗口,说:“你不要急,有什么事慢慢跟我说,看我能否帮上您的忙。”其实这位纳税人并不真醉,他是借酒说事。他说:“近段时间,我连续收到3、4个地税部门发给我的短信,要我来缴税,我感到很纳闷。……我忍无可忍才下决心来的!”说罢,一脸的委屈。但姚桂红脑子里立刻反映:这个人就是去年住房买卖,差额超过12万元的纳税人。于是和蔼地问:“您去年是不是进行过住房买卖,而且差额超过了12万元以上?”纳税人回答说:“是啊!但我在交易时,把所有的税款缴清了啊,有税票在这里。”姚桂红解释:“像您这样的情况,必须要到地税部门办理‘个人收入超过12万元以上自行申报’,如果税款已经缴清,只需补办一下申报手续就可以。补办以后,我们这里有了记录和统计,你可以更放心。”纳税人恍然大悟,连声向姚桂红道歉,表示今后一定接受教训,积极办理纳税申报。超级秘书网
唐华海解释:“这个事例,反映了‘依法纳税与人性化服务’两者不可或缺。而要实现两者的结合,‘优化服务措施,严格服务要求’是根本。”
优化服务措施:一、定期学习,提高业务能力,提高文明礼仪服务水平。二、实行中午值班制度,创节日值班制。三、完善预约服务、延时服务、补证承诺制和开通“办税服务无急制度24小时公开电话”。四、设立纳税自助服务、普通发票预约缴销服务,设置填单样表,优化纳税辅导。在此基础上,进一步规范“一窗式”服务工作流程、外管证管理工作流程、货运发票服务工作流程,制定出《办税服务大厅“服务之星”评选办法》、《办税服务一股考核办法》和《发票核查工作规范》。
严格服务要求:做到业务精、敏感度高、受理过程就是审核过程,强化发票审核。比如:纳税人“货运发票软件”发生问题,工作人员必须在接到电话后,先到大厅重新设置,再到对方修改程序,保证发票开具无误;针对发票审核时间较长,纳税人要求发票先买的问题,大厅要求当场审出问题当场解决;为加强税务管理,对有些必须办理税务登记证的纳税人,凭证开具发票;在养老金减免政策滞后,社保部门又先收回凭证的情况下,养老金退保必须从档案中找出退保人员的“入质凭证”才能办理。等等。
办税服务大厅所有的服务人员,都在这个环境里,凭借自身努力获得过“服务之星”,服务大厅将围绕直属分局总体目标,力争创新管理,使这个服务园区,不断摧生出新的花蕾,使之绽放得更加艳丽,更加芬芳。”