他说:“当时间给予纳税人时,时间就成了金钱、成本、生意的成败。”在服务窗口的十多年里,他满腔热忱,积极履行“补证承诺制”,以及“预约服务、延时服务和服务无急”承诺,将心比心,急人所难,没有发生任何因怠慢而引起的不满,深得纳税人称赞。
另一位女同志姚桂红也是这样。在大厅“一窗式”服务窗口,一天下午,姚桂红正准备下班,突然一位老人急匆匆来到办税服务大厅,带着不知如何是好的神情。姚桂红迎上前去问他办理什么事项,老人说:“我刚从乡下赶来,要代开一份工程发票,碰巧你们下班,不知能否给我办理?我还要赶着回家!”说完,满头是汗。姚桂红连忙说:“老人家你别急,能办理。我们会用最快的速度把你的事办好。”当老人把代开发票所用的资料给姚桂红时,发现缺了一份。资料不全,那能代开。按规定,两种特殊情况的涉税人可以办理《补证承诺书》开具发票,一种是本县边远山区、交通不便地方的涉税人,一种是外地涉税人。可是,两种情况老人都不符合。一时间老人手足无措,一个劲地问姚桂红“怎么办”。面对老人无助的神情,姚桂红揪心了,她要尽可能灵活处置这件事。于是决定办理《补证承诺书》开发票,要求老人在一星期内把资料补齐。老人这才一块石头落地,高兴地说:“太好了,
谢谢你们!”办完事,老人第二天就过来补齐了资料。
“个性服务”化矛盾
这里还要说一说参加工作不久的小姑娘——吴佳。被称作微笑天使的吴佳,她在办税服务大厅又有怎样的表现呢?
一位五十多岁的中年老板,说了这样一件事。一次,我去办税服务大厅注销税务登记证,当发现国税办理这项业务只需一天,而地税则
要数天时,我火了,对地税的办事效率提出质疑。因为我在当地有一定影响,又扬言要向上反映这个情况。看得出,当时大厅服务人员慌了神。其实我是误会了,因为我的生意主要涉及地税,所以注销税务登记证,结税结票时间相对要长。可是我很固执,认为还有压缩的空间。服务人员多方解释,我不接受,非得立即办妥,否则就不办。这时有位小姑娘,名叫吴佳,笑盈盈走到我跟前,说:“老板叔叔,我来给你办理好吗?”就把这个任务接了过去。我见她那么活泼伶俐,心情顿时好转,同意了。完成第一道程序后,她笑着告诉我:“老板叔叔,今天就办到这里,明天我们还要把相关资料移交管理股审核,完了我会打电话通知你。……这样办理,你满意吗?”面对跟自己女儿一样可爱的小姑娘,我的气全消了,由她按程序办理。她又笑嘻嘻,稚气地要求我说:“对我的服务满意,就按一下‘纳税服务评价器’上的满意键。”我哈哈笑着,在满意键上重重按了一下,答应她决不向上反映这件事。这场矛盾就这样被小姑娘化解了。服务大厅的这些服务人员确实不错。据悉,这件事还是引起了分局领导的高度重视,并成为改进工作的契机。
类似的故事,还有一个。一位经营农庄的女老板,因为不满地税给她核定每年5300元的税款,来到办税服务大厅找茬子,要买5300元的定额饮食发票。这个数额的发票,窗口根本办理不了。于是女老板便与一名服务人员争吵起来,说要上告地税局,还影射地税是“衙门八字开,有理没钱莫进来”的官衙。吵后,女老板悻悻走了,表示第二天还要来,服务人员显出无奈。吴佳向大厅负责人唐华海主动请缨,第二天由她来接待这位女老板。次日,女老板果真又来了,吴佳早已站在门口迎候她:“大姐姐,你好!昨天的事,今天我来为你办理。”一声“大姐姐”感化了女老板。她对笔者说:“当时,我一见这位身穿税服的姑娘叫我一声大姐姐,心里暖了一下,原先准备讲的话乱了。其实纳