促进各项业务健康发展。根据上级公司的有关规定，结合峨山分公司的实际，特整合制定了《中国联通峨山分公司营业服务规范》及《中国联通峨山分公司用户投诉处理流程》。为了使制度能更好的落到实处，发挥应有作用，我公司专门成立了中国联通峨山分公司考核小组，根据“服务规范”与“用户投诉处理流程”内容对所有员工开展了自评、自查、自纠活动，并在营业厅一线窗口明显位置摆放了《中国联通峨山分公司用户现场调查表》，以通过用户监督与内部系统的自查，达到提升服务质量，树立良好服务形象的目的。制度内容包括了以下几个方面：
(a)营业人员治理规范
内容包括了各人员岗位职责、职业道德规范、职业道德标准、仪容仪表规范、行为举止规范、应知应会、规范用语要求、着装等方面的规范要求共13项120多条；
(b)服务质量标准与服务治理制度
其中服务质量标准包括了固定网本地及长途电话业服务质量标准、移动通信业服务质量标准、互联网数据业务服务质量标准、因特网拨号接入业服务质量标准、无线寻呼业务服务质量标准、ip电话业务服务质量标准共6项40多条；服务治理制度包括了营业前台现场治理制度、营业厅安全制度、用户信息保密制度、营业厅交接班制度、用户信息资料治理和传递制度、营业厅例会制度、用户意见统计分析制度、营业厅考勤制度、营业厅卫生治理制度、宣传物品公示治理制度、营业员培训制度、营业厅工作规范与处分办法等共15项180多条。并整理出了包括前台营业、财务、培训、服务质量等在内的一系列具体的考核制度18项140多条。将通过这些规范要求，提高各员工的自律意识和办事效率，从而大幅提高服务质量。
（2）建立机制、强化监督
为了客观的评价公司服务质量，切实提高公司服务水平和用户满足度，保证公司各项工作朝更好的方向发展，我公司从规范投诉处理流程，提高投诉处理效率入手，做了以下工作：
（a）实行“首问负责制”，碰到问题跟踪到底
营业厅一线人员接到用户投诉必须负责到底，必须认真填写“用户投诉处理流程工单”，无论任何内容的投诉都由接到投诉的人员进行整个流程的监督执行，并负责最后恢复用户的工作并负责将处理工单交由客户资料治理人员归档备查，这样所有投诉将在24小时内给用户答复。
（b）增强工作透明度，方便用户监督
在各营业场所显眼位置均公布了用户咨询、投诉热线（2613133），提供对用户在业务方面的解释工作和对任何投诉的监督受理工作。形成了上级直接面对用户投诉，直接监督下及工作的局面，强制性的提高了营业厅一线人员的工作认真性。
（ｃ）上级电话抽查，完善内部监督
为了做到及时发现问题及时改正，我公司特向上级客户服务部申请实施了内部电话抽查考
２、广泛宣传，增进了解
为了使广大用户更全面的了解联通，更多的享受到联通各种业务。我公司将按业务种类定期和不定期尽可能多的组织在县城、乡镇进行上街式业务宣传、咨询、促销等活动；加强对各单位、集团用户的业务推广、上门服务工作；并将通过上级分公司的组织，增加在电视、电台、报纸、网络等新闻媒体方面的宣传，从而使用户更多的了解联通，争取得到广大峨山人民的关心和支持。
三、主要特点
1、领导重视、机构健全
由于联通公司涉及面广，市场竞争激烈