编者按:本文主要从零三四服务创新夯根基;落实精细管理、把简单留给客户;掌握牢固业务知识,服务广大移动客户;热心开展公益活动,创建一流服务环境进行讲述。其中,主要包括:时间“零距离”即在最短的时间内办好客户的所需的业务、空间距离,即将高柜台改为低柜台、沟通“零距离”即以闲谈的方式向用户推介业务、简化业务流程,“简单”服务客户、以“4w”服务为主线,落实服务规范、加强服务考核,确保各项服务内容落到实处、以更简单的手段、更直观的服务,创造“客户惊喜”、服务特色个性化,服务态度亲情化、为客户节约了时间,挽回了损失、建立服务规范、评选月服务明星等,具体材料请详见:
没有满意的客户,就没有满意的市场,没有满意的市场,企业就没有生命力。****分公司****一直以来把服务作为企业的生命,把“让每一位客户都满意”作为最终的服务目标,不断创新服务模式,打造差异化服务体系,努力实现客户品牌之间服务的差异化、服务的个性化以及服务亮点的显性化,全面提升营业部的服务水平。
一、零三四服务创新夯根基
在通信业日益竞争的今天,服务在一定程度上制约着企业的发展, ****急客户所急,想客户所想,在提倡 “客户永远是对的”的服务观念的今天,于今年七月份提出了“零.三.四”的服务理念。 “零.三.四”的服务理念,这是对服务工作进行新的诠释,强调服务人员与客户在基本对等、平等的基础上双方心灵的沟通和默契。 “零距离”服务理念包含了三个内涵:
第一、时间“零距离”即在最短的时间内办好客户的所需的业务。
第二、空间距离,即将高柜台改为低柜台,并设客户座椅便于与客户面对面的交流,让人耳目一新,使客户油然而生平等的心理,更有利于拉近营业人员与客户的距离,促进双方的沟通。
第三、沟通“零距离”即以闲谈的方式向用户推介业务,在与用户交谈之间了解客户的意见和潜在需求,充分发挥服务人员的沟通能力消除用户“被服务”的心理。
倡导“零距离”服务使我们服务人员与客户彼此平等、真诚、和谐、真正实现沟通无距离,沟通无障碍,从而真正达到沟通从心开始的服务理念。
在工作中要求每个前台营业人员尽量做到“三多”,即多问一句,多看一眼,多查一遍,多问一句是在办理业务时多询问一下客户,从中发现客户的需求。多看一眼,是在办理业务时多看一下客户的单据,是否有一些小的细节被遗漏。
“四”是指四声服务,“来有迎声、问有答声、唱收唱付、去有送声”,在工作中她们每个人都恪守着这样一个信条,对待不同的人群,我们要开展个性化、差异化服务,当客户办完要办的业务时,随时问一句“您的业务已经受理完毕,请问您还需要别的帮助吗?”让客户感受到移动公司的热情与温馨在通过开展“零.三.四”几个月来,充分调动了广大员工的工作积极性,服务质量得到了显著的提高。
二、落实精细管理、把简单留给客户
围绕营业前台和客户经理的工作性质,****经过积极调研,从今年三月份开始在营业厅与客户经理中开展了“把简单留给客户”活动,其目的是通过“简单”活动,减少经营环节、简化服务流程,落实精细管理、简便服务客户。我们主要从以下几个方面进行了尝试:
1、简化业务流程,“简单”服务客户。
用户对移动服务的感知度,除网络之外,更主要的是来自于我们生产一线,无论是“追求客户满意服务”还是“创造客户惊喜服务”,最终是通过生产一线、通过我们的服务最前沿来实现。在调研中发现,生产环节繁冗复杂、服务流程烦琐不仅造成了前台服务人员较大