为掌握全国范围内银行服务排队情况,中国银行业协会紧急通知各地方银行业协会,对所在区域内银行服务排队情况进行调查,现将结果汇总如下:
一、银行服务排队情况
总体来看,银行服务排队在全国范围内呈现以下几个特点:
(一)大城市银行服务排队情况比较明显。中小城市和经济不发达地区银行服务排队仅限于特定业务办理时期(如社保资金发放),平时,客户等待时间基本都在10分钟以内。
(二)银行排长队现象主要集中在业务高峰时段,如水、电、电话、物业等费用缴付高峰期,在央行加息、推出新基金、国债发行、股市高涨时期排队现象尤为严重。
(三)同一城市,排队现象地域特征明显。调查显示,排队现象突出的银行网点主要位于在大型商场、批发市场、居民、学校比较集中的区域。
(四)排队现象行际差异明显。从调查情况看,排长队现象在国有银行较严重,股份制商业银行不太突出,而农村信用社、城市商业银行出现排队现象很少。在同类机构网点中,服务功能健全的机构网点排队现象突出,单一功能的网点不明显。
(五)排队客户群体性较强。一是排队客户办理的业务主要集中在一些代理业务。二是坚持在银行排队存取款以老年人居多。据一些银行网点反映,老年客户一方面习惯用存折存取,一方面不愿意缴纳借记卡年费,小额存取多数也在柜台办理。三是排队客户普遍对网上银行、电话银行、自助设备等现代交易方式不习惯、不放心、不会操作,情愿排队选择传统的面对面和现金交易。
(六)特殊业务办理消耗时间太长。一些特殊业务如大额现金存取、挂失、开户、购买基金、电子银行签约等消耗的时间比较长,而其他一般业务只需较短时间。调查反映,一般业务办理平均需要1-6分钟,而一笔特殊业务需要10-20分钟,个别长达半个多小时。调查发现,如果客户排在一位需要办理特殊业务的客户后面,就需要等待很长时间。
二、银行服务排队的原因
(一)股市火爆增加银行柜台压力。据某市银行业协会调查,该市股民交易量仅一季度为2298.4亿元,占2006年全年的71.2%,比去年同期的388.4亿元增加1960亿元。由于所有证券营业部都取消了现金柜台,这些股民的存、取款都需要经过网点柜台进行收付,都要到网点开立银证转账账户,而开立这种账户比较复杂,关联度也高,客户不仅提供证券交易保证金号码、身份证、股东代码证,而且还要签订电话银行协议,正常情况下,办理此项业务需20余分钟,如果遇到要件不齐,缺乏金融常识的客户,时间则更长。同时,银行代理基金业务空前火爆。开立基金同样需要客户带身份证、填写项目比较多的开户书。不仅如此,更有相当数量的客户基金常识非常欠缺,柜员必然要占用时间对其进行解释,此项业务正常情况下大致需要20-25分钟。
(二)银行承担了大量的代理业务,加剧了银行排队现象。银行承担了大量过去由其他服务部门承担的职能,如代发工资、交水电费、电话费、有线电视费等,这些大大增加了银行的业务量,加剧了银行排队现象。每月在代发工资、养老金、低保金、粮食直补金及代收农村电费时段,都会有大量用户集中到前台办理业务,给营业前台带来很大压力。在农村地区,特别是近些年粮食直补资金拨付到农户后,很多农户不接受农村信用社员工的解释,往往在第一时间就要求全部支取并销户,使排长队情况进一步突出,有时甚至出现排队长龙。
(三)客户习惯于传统的业务方式。一是尽管网上银行、电话银行、自助设备等电子银行已经很普及,但是,大部分客户还依然习