市长热线办理工作考评办法
为实现“12345”市长热线办理工作的规范化，提高办理群众来电的效率和质量，现制定以下考评办法，请“12345”市长热线各成员单位遵照执行。
一、考核内容和评分标准（总分值为100分）
1. 领导重视（20分）
（1）把热线办理工作列入本单位的重要议事日程，定期研究办理工作，单位一把手亲自抓，分管领导具体负责，有1名以上专兼职办理工作人员。
未达本款要求的，扣2分。
（2）对群众来电反映的重大问题，单位领导亲自阅批或处理。对市领导批示件、市热线办转办件，单位领导及时阅办和组织处理，在规定时限内办结。市领导批示件、市热线办转办件单位领导阅签处理率100%，直办件单位领导阅签处理率50%。对需要多个部门共同办理的事项，主动协调、积极配合、按时办理，并及时向市热线办反馈处理结果。
未达本款要求的，扣2—4分。
2. 工作规范（50分）
（1）按照“分级负责，归口办理”的原则，建立登记、送阅、呈批、查处、结案、反馈、归档立卷等工作程序，完善办理工作制度。
未达本款要求的，扣2分。
（2）热线电话出现长时间无人接听或挂传真、不及时接收和办理市长热线网络派单等现象的，每次扣2分。
（3）除已报给市长热线办的热线电话外，提供其他电话号码让市长热线前、后台工作人员联系其他科（室）或下属单位的，每次扣2分。
（4）承办人员不熟悉业务、不认真履行职责，态度冷漠、答非所问的，每次扣2分。
（5）严格按照办理工作时限要求，及时向市长热线前、后台和来电人员反馈处理结果。对市长热线前台电话交办的咨询类、求助类事项，一般分别在2小时内、2个工作日内办结并电话答复来电人，反馈前台；对市长热线后台交办投诉类等复杂事项，一般在7个工作日内办结并答复来电人，通过网络向市长热线反馈。如情况特殊需要延期的，可以申请延期，但整个办理期限最长不得超过1个月（法律、法规、政策另有规定，有关当事人提出行政复议、行政诉讼的除外）。对于不属于本部门职责范围内的交办事项，要在1个小时内向市长热线前后台反馈，以便前后台能及时重新确定办理单位。每月按期反馈率保证达到100%，办结率不低于90%，满意率不低于80%。
本款的几项要求中，有一项以上（包括一项）未达标的，每项每次扣2分。
（6）对办理工作，做到月月有统计、季度有分析、年度有总结。
违反本款规定的，扣2分。
3. 工作成效（30分）
（1）应由本单位处理的问题，凡有条件解决的及时予以解决；因客观原因一时难以解决的，能够积极创造条件设法解决；因法律法规政策等客观原因确实无法解决的问题，能够主动向来电人做好解释、说明工作，并及时向市热线办反馈，做到不推诿、不扯皮、不拖拉。
违反本款要求的，每次扣2分。
（2）反馈结果应实事求是，不得弄虚作假。
违反本款要求的，每次扣2分。
（3）因泄