在进口处,挡住了去地下车库的路,就去跟这位司机讲,不要停在这里,影响其它车辆进出,他一定要停在这里,再次跟他讲时,他不但不听,反而骂人,并动手打了我们领班两拳,踢了一脚,我们领班始终没有还手,后被拉开。当时对面修车的人看了也非常生气,对我们主管讲,你为什么不帮你们员工打这位司机。从这件事看,正因为我们经常开会学习,强调铁的纪律,使得我们从主管到员工都能够做到这一点,能做到忍字。
为此在全体保安会议上大力表扬了领班***,并给予50元的委屈奖。同时剖解了这起案例:假如当时还手,心情得到平衡,但是损失会更大,会直接影响我们大门岗保安在客人及四周群众的声誉。甚至会对我们保安产生不好的看法,正因为我们有这样的保安,主要是大厦领导在平时教育,培养的结果。在大厦领导发给从部门经理到领班《与公司共命运》这本书上面写着:“不管是怎样令人难堪的局面,他也能忍耐;不管遭到什么样的挑衅,他也能平心静气;不管面对多么嚣张和恼怒的人,他也能心平气和。我们保安把所学习用在平时的工作中去,只有这样,才能处理好经常碰到的委屈事情。
2.人性化治理
加强对员工的治理,是我们部门要经常做的.如何加强对员工人性化治理,是我们部门更应关注的,只有这样,才能发挥出员工更好的积极性。在今年的9月6日,一辆住宿客人汽车预备停进地下立体车位,当时指挥倒车的员工查中元,是一个新来半个多月的员工,表现比较好,但是在指挥倒车时,没有注重车子上面的天线,当汽车倒进时,天线被立体车位上面一层压坏了。当时客人修理好400元,认为我们保安服务态度也比较好,就叫我们赔偿了200元,事情发生后,该员工就找到我们部门说:“这次天线碰坏,是我错了,没有注重到车上的天线,这200元等工资发下我来赔偿,今后我一定会注重的。”针对这件事,我们部门碰头,认为员工在指挥车辆时没有注重虽然有错,但是作为我们部门经理、主管、领班都也有责任。
事情的发生后,我们不是简单的处理,让员工一赔了之。认为员工指挥不当有过错,理应赔偿,但是考虑了员工新来工资发下来也没多少钱,同时我们部门的治理上有疏忽,也有责任,从部门经理、主管、领班及其他本人每人赔偿50元。通过这件事,在今后的工作中,这位员工在服务质量上,有声服务、微笑服务做的比较优秀,他的工作得到人事部门的认可。从这件事反映出,人性化治理,不但能促进员工思想。他会在日常工作中积极上进,用敬业来报答企业。
3.团队精神,互相帮助
俗话说:“儿行千里,母担忧”,我们的保安大多数来自外地,有的来自东北、有的来自西北,总忘不了亲人的思念,有的保安一年多了没有回过家去,亲人的惦记,总想回家看看。为此我们保安都互相帮助,你回家他顶班,他回家你顶班,没有一个保安不肯顶班的,即使家住杭州的保安也是一样的。这即不影响工作。又能使在外的保安能与家人团圆,这不但能提高员工的积极性,同时也体现了我们保安互相帮助、团队协作的精神。体现了企业对他们关心、爱护。
四、服务质量
1.大门岗服务
大门岗是我们大厦为客人服务的最前沿,他的服务质量好坏,关系到住宿客人第一感觉,为此为了保证我们的服务质量,我们从以下三个方面落实:
第一.经常性组织员工开会学习,培养员工对
企业要有敬业精神,只有这样服务质量才会到家。第二.服务质量,大门岗保安服务,做到客人、领导车辆来去时,能主动,快迅地开门服务,提行李箱服务、指挥车辆服务,指路服务。下雨天撑伞服务。尤其是是在天寒地冻,日晒雨淋,他们