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计算机科学系
2004-2-12
题目客户关系治理的理论与方法研究
计算机科学系计算机科学与技术专业学号14297118
学生姓名王小利
指导教师张三
起讫日期2003.12——2004.4
设计地点井冈山师院计算机科学系
摘要
客户关系治理是旨在有效改善企业与客户关系的新型竞争理念与治理方法。本文首先介绍客户关系治理的研究背景和意义；通过客户生命周期和客户终生价值两个概念阐明客户对企业的价值，分析讨论客户关系治理的基本内涵、主要内容和三大功能支柱；并从企业的营销、销售、客户服务以及组织等方面分析客户关系治理对企业的影响，指出客户关系治理能提高企业的核心竞争优势。然后，分析讨论客户关系治理系统的基本功能以及数据挖掘技术在客户关系治理系统中的应用，给出了数据挖掘的基本步骤，并结合案例分析数据挖掘在客户生命周期各个阶段的运用。最后针对客户关系治理系统运行成功率不高的现实提出了改造企业文化和成功实施的要害因素，并从治理思想、软件、系统三个概念层次对客户关系治理的理论与方法作了概括。
要害词：客户关系，客户关系治理，客户关系治理系统
atract
customerrelatiohipmanagement(crm)isanewcompetitiveprincipleandmanagementaroachthatseekstoenhancerelatiohibetweentheenterpriseandthecustomersefficiently.sometheoriesandtechniquesofcrmarediscuedinthisthesis.
inthethesis,fromfivedimeio,i.e.,backgroundandsignificance,basiccootation,maincontentandthreefunctionalpillars,influencetoenterprise’scorecompetencefrommarketing,salesandservice,customerrelatiohipmanagementsystemanddataminingtechnique,thecrm’sfunctioandalicatioarediscuedclearly.
twocriticalconcepts,customerlifecycleandcustomerlifetimevalue,areinvolvedinthepapertocalculatedcustomer’scontributiontoenterprise.casesaboutdataminingarealsogiventoshowhowthetechniqueisworkedineverystageofthecustomerlifecycle.coideringthecomplainthatsomecrmsystemsdon’tworkastheyareexpected,somekeyfactorsaboutimplementthesystemarelisted,andtheenterprise’scultureiseeciallyconcerned.
finally,thet