“市长热线”、“市长邮箱”和“市长手机”（以下简称“市长热线”）工作是密切政府与群众联系、加强和创新社会管理、积极化解社会矛盾、维护社会稳定的重要桥梁和纽带，是公众反映情况，提出意见、建议的重要渠道，也是信息化条件下群众信访的重要途径，在反映群众诉求、提高行政效率、推动服务型政府建设、构建和谐社会等方面发挥了积极作用。我市“市长热线”自开通以来，累计受理市民电话、市长信箱信件和网上投诉11万余个（件），当即处理、答复6.6万个（件），电话或发函转办1.2万个（件），市长热线网站点击率近150万人次，“市长热线”工作取得了明显成效。为进一步做好“市长热线”等工作，现就有关事项通知如下：
一、提高认识，切实增强工作主动性
开通“市长热线”是市政府利用现代通讯设施、互联网平台，在党和政府与人民群众之间建立的方便、快捷、公开、有效的直接联系通道。目的是更好地为人民群众办实事、办好事，更好地知民情、察民意、疏民怨、解民难，更好地加强对民生工程实施情况的了解和监督，更好地对基层执行上级重大政策措施的情况进行监督，更好地推进政务公开、提高政府工作透明度，促进社会公平、正义、和谐。各地、各部门一定要按照市委、市政府的统一部署，切实加强领导，积极作为，坚持部门联动，坚持属地负责处理，坚持“谁主管、谁负责”，坚持调查核实、处理公布，坚持拓宽民声渠道、加强民生监督、不搞舆论炒作等原则，分工合作、上下联动、创新机制，确保“市长热线”工作有效运行，努力让群众信任、让群众满意、让群众拥护。
二、落实责任，切实强化工作严肃性
做好“市长热线”工作，要以群众反映的问题和情况得到有效解决和落实，群众对办理结果表示满意为检验标准。各地、各部门要切实按照“谁接办、谁负责”的原则，落实好市长热线办结负责制，承办单位对所涉事项调查不力、处理不当或当事人对反馈结果提出合理质疑的，市长热线办要及时根据情况督促承办单位重新调查处理。对交办事项办理不及时，解决不到位，群众不满意的单位，由市长热线办发出市长热线工作督办通知单进行督办；对督办工作落实不力，不按时反馈情况的要给予通报批评。对交办问题上推下诿，工作措施不力，致使矛盾激化，造成严重后果的；对交办事项不按时办理或顶拖不办，造成严重后果的；对工作不负责任，玩忽职守，多次催办仍不办理而造成严重后果的，都要按照责任追究制进行责任追究。对打击报复投诉人的，视情移交监察部门或司法机关处理。
三、规范办理，切实提高工作时效性
“市长热线”坚持“事事有结果，件件有回音”的原则，市长热线办受理群众电话(电子邮件、传真件)后，对反映事项简单明确能当场回答的应当场答复，对需转办的事项，要按照“分级负责，归口办理”、“谁主管、谁负责”的原则，交相关部门办理，并提出办理期限和要求，进行跟踪督办。各承办单位在收到市长热线交办函或督办函后，要将处理情况、意见和结果及时答复反映人，对需作简单了解沟通的，一般问题在5个工作日内答复；对需调查核实的，在10个工作日内答复；对疑难复杂问题，按照国务院《信访条例》的规定在2个月内答复；对电子邮件，应在2个月内尽快将处理意见反馈给来信人。重要内容要向政府报告处理意见，批准同意后予以答复。同时，还要向市长热线办报送规范的答复意见书或回复意见的书面材料和电子文档。省、市文件明确要求通过适当方式进行公开的，对处理结果适时公开。市长热线办应在每月工作简报上通报各单位承办情况，年终实行考核。
回复材料的格式，可根据反映事项