理解是否正确。
　　（）、礼貌地向客户询问其疑问或异议的原因。
　　“您为什么会这样认为呢？”
　　（）、认真理解客户所述的或暗示的原因。
　　根据客户疑问或异议的原因予以回答
　　（）、对

于因误解或怀疑造成的疑问或异议，可语意坚定，澄清事实，提供证据。
　　例如：当一位客户显示出对产品的浓厚兴趣，但同时又抱怨其价格太贵
　　时，可以讲：“这个产品的价格好像是贵一些，但因为它是高科技的产品，具有某某保健功能。许多人都买它服用。因此它除了能满足您对调理身体的需求外，又可显示购买者的档次，要是送人就更好了。其次，它的成分含量，比其它产品含量要高，每才不到毛钱！（或是说才几分钱！）这样算来就不贵了！”显示整体优势，强调积极一面。有时客户的需求无法满足，这时千万不要灰心或放弃，而应该积极地争取。
　　⒉尊重消费者的抵触情绪，岔开话题
　　如果立即对消费者的抵触加以辩解，反而会引起逆反心理，适得其反。为避免这种情况的发生，需要尊重消费者的抵触情绪和相反意见，对消费者对其它产品的口碑宣传，采取岔开话题的方法，重要的是要做得像根据消费者的意思改变话题。
　　⒊排除抵触情绪不一定要形成购买目的
　　宣传的目的和口碑的目标是将产品的功效、品质、疗效、特点、品牌等宣传出去，虽然当时没有形成购买，但只要消费者了解了产品的内容，今后还会产生购买的。
　　⒋把顾客的意见听完，要学会倾听
　　消费者产生抵触情绪时，必须把顾客的意见听完，如果半途插话，消费者的抵触情绪会更大，这样就会从表面的抵触变成真正的抵触，事态一发不可收拾。
　　⒌学会微笑服务
　　促销人员在面对消费者的抵触时，脸上要始终是微笑的客户提出的一个疑问或异议的背后可能有多种原因，如果在了解其原因之前就予以回答，很可能答非所问，既没有给客户以便捷，也易于失去客户的信任。对于抱怨和投诉，应正面承认错误以行动改正，以争得客户的认同和谅解。
　　⒍核查客户的反应。
　　促销人员在解答疑问和处理异议时，应随时观察和询问客户的态度是否有
　　所改变。例如：您觉得是这样吗？请问您还有什么问题吗？
　　附：如何处理客户的误解、怀疑、拒绝、产品缺陷？
　　⒈处理客户的误解：
　　误解源于客户对产品、服务的不正确的理解或者对公司的不正确、不合理的推测性了解。
　　）、确认误解的原因。
　　）、以轻松的方式认同客户的误解，并加以解释。（认同时不要特别强调。）
　　）、重新陈述产品的特性和益处。
　　）、核实一下。
　　⒉处理“怀疑”的步骤
　　）、认同顾客。
　　）、必要时探询并确认疑虑。
　　）、提供证明资料，陈述相关利益。
　　）、拉近与顾客的关系，取得进一步的信任。
　　如果客户拒绝你的证明材料怎么办？
　　）、提供另一种合适的证据。
　　）、询问客户希望的证据。
　　如何进行竞争比较？
　　先陈述我方产品及服务特有的特性与益处再陈述与竞争对手共同的特性与益处，说明其实对方有的特性与益处我们产品也有。千万不要陈述竞争对手特有的特性与益处。
　　⒊如何处理客户的拒绝？
　　●如何看待拒绝？
　　）、建立信心，销售是从拒绝开始的。
　　）、拒绝的出现同样代表了机会。
　　）、客户拒绝的方式：直接、婉转。
　　●处理“拒绝”的步骤
　　）、询问

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