电话销售培训手册
一、关于电话营销
确切的电话营销的定义为:通过使用电话、传真等通信技术,来实现有计划、有组织,并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满足度、维护顾客等市场行为的手法。
电话营销诞生之初是为了提高服务留住客户,对销售利润的追逐使得企业费尽心思让电话营销发生更大效益。多数商家和企业喜欢在晚餐时间、电视黄金时间打来电话,因为这时候“家里应该有人”,理论上推销广告的效果会更好,但这个时段的电话也最让用户反感。“很多人对电话营销反感,不是对模式本身的反感,而是对拨打电话的人的反感,同样一个公司的电话销售,不同的坐席拨出可能有截然不同的效果,坐席人员的能力起着举足轻重的作用。”
电话营销首先要求把顾客整合到整个营销过程中来,从他们的需求出发开始整个营销过程,在这种新营销模式之下,企业和客户之间的关系变得非常紧密,甚至牢不可破,这就形成了“一对一”的营销关系(),它始终体现了以客户为出发点及企业和客户不断交互的特点。
几点熟悉:
首先,必须要有高质量的数据库,要有更多的关于机主的信息,而且必须不断更新,防止老化,“仅仅知道一个号码,是不足以支撑电话营销的”;
其次,提高电话营销操作人员的素质,减少给顾客带来的反感,同时在尽可能短的时间里把产品或意图介绍清楚;-
第三,营造良性竞争环境,防止过度开发利用电话资源。其实,企业应该了解到“电话营销是有局限的,要更多地利用营销组合的力量,而不仅仅是某一种营销方式”。
二、电话销售流程及技巧
在正式电话营销启动前,我们必须对电话销售人员进行专业化、系统化培训。专业电话营销人员必须具备自我形象的设计和自我推销的能力。电话营销方式是通过电话来达到与客户交流的目的。尽管客户看不到我们,但我们应注重自己的形象,这是对客户最起码的尊重,也是良好的职业水准的体现。假如你处在一种懒散的状态中,你的声音就会传递给客户怠慢和非专业的感觉。在日常的电话销售工作中,电话营销人员时刻都应以专业的姿态出现。
今天我们所说的内容并不是电话销售的全部流程,我们将重点介绍如何打好第一通电话。这一个生疏拜访的电话打得是否成功,对你以后的销售工作将起到决定性的作用,因为假如这个电话失败了,那么你就算有再高超的面谈技巧也没有机会施展了。所以说,良好的开始是成功的一半。
第一步策划
电话前的预备工作
.分析客户、预备资料
我们在打电话之前,通常都要对手头上的客户资料进行一定的分析,比如对方是男性还是女性,是做什么行业什么工作的,平时有什么消费习惯等等,然后,根据初步了解的情况,预备相应的资料,也就是一会儿预备向对方推荐的产品。
.设计电话脚本
【提问】在座的有没有在打电话之前设计过电话脚本?
设计电话脚本对于刚开始做这项工作的业务员来说尤为重要,因为假如这方面的工作预备不充分的话,那么你将会发现,你在拿起电话之后可能会语无伦次,可能就会没有机会把应该介绍对方听的产品内容说出来,因为,对方很有可能会在第一时间就发现你是一个推销员,而拒绝与你继续通话。所以,你必须在这之前设计一个电话脚本来配合你的工作。
()设计独特且有吸引力的开场白是电话销售不被拒绝,让客户继续听下去的重要部分。
()三十秒原理(客户愿意听你说话的理由)。
()以问对问题吸引客户的注重力,这个问题应是具有影响力且客户关注的。
()塑造产品的价值
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