她热爱自己的事业,爱得执著;她热爱自己的岗位,爱得热烈;她热爱自己的顾客,爱得真诚。她用爱编织了自己的七彩人生与壮丽事业。她就是中国网通市分公司客户服务中心主任、共产党员。
像其她普通女工一样,并没有跌宕起伏的传奇人生,可她的身后却镶嵌着一串闪光的脚印。3月,身为共产党员、已近不惑之年的为追求人生和事业的最高境界,排除各种阻力参与竞岗,终以优异的答辩和崇高的威信脱颖而出,担任了客户服务中心主任职务。客服中心是公司的窗口单位,担负着城区5万余部固话、小灵通业务受理及费用收取、计费系统管理、话费清欠和全市投诉等重要任务,而且在20名员工中,仅女员工就占19人,给的管理提出了许多新课题。开弓没有回头箭,面对繁重的任务和肩负的责任,没有气馁,她坚定的信念是,结合自身业务性质,在遵循公司多年凝聚的“诚信铸就品牌,服务编织未来”的企业文化理念的基础上,只要在服务上高起点定位,大胆优化创新,并且用新的视觉正确处理好继承与创新的关系,就没有攻不破的难关,没有过不去的火焰山,就能为公司的经营管理营造出一片新的天地。
所谓服务,简单地说无非就是收费与交费、解答与提问,并且同顾客建立起一种互信关系。但却认为,伴随着信息时代的到来和同类行业服务质量的普遍提高,服务对象和内容的概念也发生了质的变化,只有延伸服务、特色服务和超值服务,才能真正赢得客户信赖,让客户满意。在客户服务中心,每月下旬是收费高峰期,营业厅几乎天天出现拥挤交费现象,很多客户表现出不耐烦情绪,甚至发着牢骚扬长而去。在绞尽脑汁提高办事效率的同时,急顾客所急,安排专人给顾客送开水和报刊,让他们耐心等待。还给老年人准备了花镜,主动替他们交费和传递单据。每逢雨雪天气,都是打着雨伞,挨个将那些老人和残疾者搀扶到路边的公交车上,一年四季从不间断。一声问候,殷殷嘱托,似缕缕春风,如涓涓细流,润透了顾客的心田。有位顾客对前来营业室征求意见的公司领导说,在明水城区所有的服务单位中,这里是最棒的,简直挑不出一点毛病。去年秋天,市医药公司办理虚拟网后,有位老人从节省话费出发,欲将城区外儿子的电话入网,按规定不属自身业务范围,可却想,凡是公司的业务就是自己的职责,并且即刻与济南市公司和本公司有关人员联系,当天就使其入了网,老人倍受感动,办手续时激动得直喊“好闺女”。有天晚上加班,近九点时,一位老人突然闯进营业室,说家里电话坏了,外地的女儿有急事等着回电话,问能否立即派人前去维修。按理应第二天受理,外面又风雨交加,可见到老人心急如焚,腿脚也不大方便后,在与有关人员取得联系的同时,又冒雨将老人送到通往宿舍的街口上。老人进门后发现,维修人员已先他一步赶到了家里。见此情景,老人被感动得一夜未眠,第二天一早就给报社送去了表扬稿。据统计,全年,服务中心类似的服务达900余次。为了减少投诉率,今年以来,从创新和扩大服务内涵着眼,让营业员在办理有关业务时,向顾客耐心讲解通讯器材的使用、维护和故障排除知识,并且保持热线联系,收到了事半功倍的效果。仅前两个月,与往年同比,各类业务投诉率就降低了近50%,作为经验,公司在各科室进行了推广。
“为了大局,甘受委屈”。认为这是一种奉献精神,更是一种爱的方式。事实也是如此,真情有时换来的并不是微笑,而是荆棘。但却时刻牢记“客户是上帝,客户永远都是对的”的服务理念,总是让那些爱挑剔的顾客满意而归。去年,有位中年妇女来交话费,怀疑话费记多了,张口就骂,从营