一、 打岔:
销售人员对客户异议置若罔闻,只管按照自己的思路往下讲。
正向结果的可能:客户提出异议的意愿本身不是太强烈,他们比较喜欢跟随销售人员的思路,属于从众者,易受他人影响。面对这种客户时,打岔型的异议处理模式就能起到避重就轻、促成交易的正向作用。
负向结果的可能:客户提出自己的异议、想法、需求,销售人员避而不答。客户的疑惑得不到解答,内心产生抗拒情绪,觉得自己不受重视,也不愿意继续听销售人员讲下去,于是离开,交易失败。
二、 讨好:
善用讨好型模式的销售人员往往会不论三七二十一,只要是客户提出的需求,都会尽力给予解决、满足,甚至牺牲自己和企业利益。我们将这种类型的销售人员称为“保姆型”。
正向结果的可能:客户觉得很温暖、很舒服,自己在购买过程中的需求——甚至是自己这个人被充分地注意到了。这种正向的感觉往往会促成交易,而且在销售人员与客户之间建立起正向关系。
负向结果的可能:客户像《渔夫与金鱼的故事》中渔夫的太太一样贪得无厌,提出一项又一项需求。销售人员无力满足,或满足后无法赚取合理利润。交易失败。
三、 超理智:
这种类型的销售人员善长于讲道理。一旦得到客户任何负面信息,销售人员的头脑中就会立刻出现“对”、“错”的天秤。他们会摆数据、讲事实,来证明自己是对的,客户是错的。
正向结果的可能:客户也是属于头脑型的,他们也很在意谁对谁错,重视数字、关注事实。他们会把这种超理智的行为判断为负责任的行为。这种针对销售人员正面的评价会最后促成交易。
负向结果的可能:跟客户的习惯模式相距甚远,客户觉得被拒以千里之外。而且客户提出异议的初衷也许并不在于异议本身:他也许只是想通过这种方式来为自己赚取更多好处、或者想通过种方式来获得关注。一旦陷入对错的对峙局面,客户丧失了消费过程中的乐趣,于是拒绝购买。
四、 指责:
这种类型的销售人员往往会认为客户异议都是对自己、服务、商品的指责。当他们这样解读客户异议时,为了保护自己,他们往往会抢先一步指责客户——“你买不起就不要买了”,“有意见,有意见找工商去。”
正向结果的可能:如果销售人员能在气势上绝对性地压倒对方,客户性格相对柔弱,不愿意被人指责。为了推卸被指责的“罪名”,交易有可能达成。
负向结果的可能:客户觉得被攻击,勃然大怒,愤而拂袖而去,交易告吹。
灵活应对模式,提升业绩成果
在真实的交易过程中,销售人员往往会发现:你总是跟某一些客户特别有缘。或者说,你对某种类型的客户特别有杀伤力,你总是特别能与他们建立良好的关系,能处理来自他们的异议,最后促成交易。
可惜的是,我们并不能决定每天自己会遇见什么样的客户,我们更加无法操控客户在不同情境中的表现。我们只能灵活自己的反应模式。
通过前文的分析,我们可以看到:不同心理应对模式本身并没有好坏优劣之分。他们是我们从小在家庭成长过程中根据父母(社会权威的缩影与代表)、家庭规则中所学习
到的。在很长的成长过程中,反应模式曾经向我们提供过保护,让我们有了安全的成长空间。只是,我们在不断成长后,往往会僵硬地将之视为唯一的行为模式,